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Serviços inovadores

Muita coisa tem acontecido com essa "industrialização de serviços", permitindo novos modelos de negócios com parâmetros mais bem definidos, além da sensação

Theodore Levitt, um dos mais conceituados autores em marketing, cunhou a expressão “industrialização de serviços”, com a ideia de que os serviços podem ter uma organização sequenciada e administrada como na produção industrial de bens. Mas os serviços têm características diferentes. Embora com aspecto tangível, os serviços são intangíveis na sua natureza e a sua avaliação se faz não só pelos sentidos físicos, mas pela sensação da experiência que eles proporcionam. Essa sensação pode ser diferente dependendo do cliente e da pessoa que presta o serviço e que faz parte do serviço, diferentemente da produção de bens.

Vemos isso em bancos com atendentes bem ou mal-humorados ou nos restaurantes com garçons competentes ou não. Também não se pode separar a produção do consumo, o serviço é consumido no mesmo momento em que é produzido.

Serviços não são estocáveis, nem devolvíveis. Um lugar vazio em um avião que decolou não pode ser estocado e nem o sanduíche que foi comido, o corte de cabelo ou a cirurgia podem ser devolvidos. É mais difícil controlar a qualidade nos serviços, pois eles não podem ter uma inspeção final antes da entrega.

Porém, muita coisa tem acontecido com essa “industrialização de serviços”, permitindo novos modelos de negócios com parâmetros mais bem definidos, além da sensação.

O Walmart e a Procter & Gamble lançaram há alguns anos uma parceria onde o fabricante de produtos administrava diretamente as prateleiras do varejista na reposição dos produtos da marca. Mais recentemente, a Michelin ofereceu às transportadoras um serviço de administração dos pneus da frota, controlando desgastes e substituições, considerando que atualmente os produtos podem ter sensores de todo tipo, permitindo gestão e comunicação instantâneas, na chamada internet das coisas. Um produtor de bens transformou, assim, um produto em serviço. Essa é uma grande tendência.

No setor de TI é usual o SLA - Services Level Agreement (Acordo de nível de serviços), onde um fornecedor oferece um serviço com parâmetros de qualidade definidos e passível de multas se não cumpridos. Uma empresa de redes pode oferecer uma disponibilidade garantida de 97%, por exemplo, com um prazo definido e garantido de recuperação.

Já foi aventada em âmbito federal a possibilidade de uma concessão de serviços em portos, onde uma empresa garantiria, por exemplo, por 30 anos, o canal de acesso a um porto com largura e calado definidos, evitando constantes licitações de dragagem. Esse modelo seria ótimo para resolver o caso esdrúxulo da interminável dragagem do Porto de Vitória.

*O autor é consultor, membro do Conselho de Administração do Ibef/ES