Telefonia móvel: operadoras alteram plano sem cliente pedir

Prática, considerada cobrança indevida, está mais recorrente

“Agora você tem o dobro de internet”. “Mas esse plano é muito melhor que o anterior. Permite ligações ilimitadas”. “Senhor, o seu pacote não existe mais”.

Muitos consumidores têm escutado das operadoras frases como essas para tentar justificar mudanças unilaterais nos planos pós-pago e controle.

Sem que o cliente tenha pedido ou aceitado, as teles têm alterado os contratos, deixando as contas mais caras. A maioria das pessoas só percebe que algo está errado meses depois.

Esse tipo de situação há alguns anos era raridade, mas tem se tornado prática no setor de telecomunicações. Para fugir da responsabilidade de pagar por algo que não quis, a saída dos usuários para tentar reverter as cobranças a mais é procurar os órgãos de defesa do consumidor.

É o caso do pedreiro Antonio Carlos Renock, 47 anos. Ele tinha um plano de R$ 29,90 que permitia fazer ligações interurbanas para números da mesma operadora de forma ilimitada. O serviço de uma hora para outra não só mudou, não permitindo mais essas chamadas, como também ficou mais caro, passou para R$ 61.

Ele só conseguiu resolver o problema com ajuda do Procon da Serra. “Eu tentava ligar, conversar, mas a operadora não fazia qualquer alteração. Quando fui no Procon, na quarta-feira (passada), a empresa disse que iria voltar com as chamadas ilimitadas e barateou o plano, deixando em R$ 44,90. Se a situação não melhorar, vou cancelar a linha.”

Nos três primeiros meses do ano, 144 consumidores registraram queixas contra as operadoras no Consumidor.gov e na Anatel para relatar a troca de plano sem aviso-prévio. No ano passado, foram 920 reclamações contra 879 em 2016, um aumento de 4,66% na quantidade de denúncias relacionadas a esse tipo de abuso.

Na visão do gerente de atendimento do Procon Estadual, André Marques, as teles conseguem identificar os clientes que não monitoram muito bem as suas contas e trocam o plano sem aval do usuário apostando nessa distração.

Quando o consumidor se dá conta de que está pagando mais caro pelo serviço, as empresas tentam convencer o cliente que é um bom negócio permanecer com esse novo pacote. “Podemos ver essa mudança forçada como uma cobrança indevida”, explica.

Outras atitudes que têm se tornado comuns entre as operadoras é o encerramento de um plano. A descontinuidade é permitida pela Anatel, no entanto, consumidores relatam que em menos de um ano o plano chega ao fim. “A empresa pode cancelar o plano, mas precisa comunicar 30 dias antes para o consumidor ter prazo para escolher se quer rescindir o contrato ou se quer novo plano. Acredito que, em alguns casos, as empresas maqueiam a descontinuidade com a intenção de oferecer outro plano para o cliente”, acrescenta Marques.

DIREITOS

Mudança de plano sem o consumidor pedir

Segundo o Procon, o plano não pode ser alterado sem o consumidor solicitar. Se a mudança, por exemplo, afeta os minutos de ligações, a internet e ainda deixa o plano mais caro, o cliente pode considerar essa prática também como cobrança indevida.

Amostra grátis

Os órgãos de defesa do consumidor entendem que, se o plano do consumidor foi alterado para um mais completo sem ele pedir, a diferença não pode ser cobrada. A alteração é considerada uma “amostra grátis”.

Encerramento do plano

Caso um plano seja encerrado, a operadora tem 30 dias para avisar ao consumidor a extinção desse pacote. O cliente, segundo os especialistas, têm direito de optar por um novo pacote ou mesmo encerrar o contrato.

NOVO PACOTE DEVE SER "AMOSTRA GRÁTIS" 

Planos não solicitados pelos consumidores deveriam ser gratuitos. Pelo menos é o que prevê o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Pela lei, o consumidor não pode ser forçado a pagar por algo que não pediu. A regra do “amostra grátis” vale nessas situações, segundo a promotora de Justiça Sandra Lengruber, coordenadora do Centro de Apoio e Defesa do Consumidor (Cadc).

Ela diz que o fato de o contrato não ter um prazo determinado para acabar não obriga o cliente a continuar com um plano que não pediu. “Esse consumidor não é obrigado a pagar fatura. Tudo que é fornecido sem o cliente pedir tem que ser gratuito. Se o consumidor não concordou com a mudança, ele não pode ser cobrado por isso”, orienta.

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A diretora do Procon da Serra, Nívia Passos, afirma que as empresas percebem o perfil de consumo e fazem a alteração do plano. “Essa mudança não pode ocorrer sem que o cliente seja avisado. A maioria das pessoas que nos procura não consegue resolver o problema sozinha. Com o Procon, a operadora acaba oferecendo uma opção de plano que fica mais próximo da realidade financeira do cliente”.