Teve um problema no voo? Saiba quais são os seus direitos

Companhias têm que fornecer transporte e acomodação

Os casos de atrasos e cancelamentos de voos são frequentes e decorrentes de vários motivos, como overbooking, negativa de embarque por mau tempo, preterição de embarque por motivo de segurança operacional, troca de aeronave, greves, problemas nos radares que controlam o tráfego aéreo, entre outros. Indepentedentemente de culpa, é obrigação das companhias aéreas dar assistência aos passageiros. Nesta segunda-feira, dia para o qual está prevista uma greve nacional de trabalhadores na Argentina, empresas aéreas anunciaram o cancelamento de voos domésticos e internacionais no país vizinho. Diante disso, passageiros com voos previstos para a Argentina, nesta segunda-feira, a orientçaão dos órgãos de defesa do consumidor, é que que entrem em contato com a empresa aérea antes de se deslocarem para o aeroporto.

De acordo com o Procon-SP, mesmo que as empresas aqui no Brasil e que as operam na Argentina não sejam diretamente responsáveis pelo caos causado pela greve, elas têm responsabilidade de dar assistência ao passageiro e prestar todas as informações cabíveis para evitar um transtorno ainda maior. Quanto a atrasos e cancelamentos de voos, valem as regras da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), que fiscaliza a prestação de assistência pelas empresas aéreaas, conforme dispõe a Resolução nº 400/2016. Pela norma, é dever da empresa informar aos passageiros sobre atrasos e cancelamentos de voo e o motivo. Além disso, a companhia deve oferecer:

— Atraso de mais de uma hora: comunicação gratuita (internet, wi-fi, telefonemas, fax etc.);

— Atraso de mais de duas horas: alimentação adequada (almoço, jantar, lanche, bebidas etc.);

— Atraso de mais de quatro horas: acomodação ou hospedagem, assim como o transporte do aeroporto ao local de acomodação ou do hotel. Se você estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para a sua residência e desta para o aeroporto.

O direito à assistência material, reacomodação e reembolso são devidos mesmo nos casos em que o atraso, cancelamento ou preterição não é culpa da companhia aérea.

No caso de o voo ter sido cancelado devido a um problema no radar, uma catástrofe natural (furacão, terremoto, nevasca, temporal, enchente), um atentado terrorista ou uma epidemia sanitária, o consumidor tem o direito de desistir ou de remarcar a viagem, sem pagar multa, pois o cancelamento foi motivado por um caso fortuito ou de força maior.

Um dos pilares do Código de Defesa do Consumidor é o direito à informação. Diante disso, o cancelamento programado de um voo e seus motivos devem ser informados expressamente ao passageiro, com no mínimo 72 horas de antecedência. Ao ser informado pela companhia aérea, deve solicitar um documento por escrito, que comprove o cancelamento do seu voo.

Se a empresa aérea insistir em cobrar multa para remarcar a passagem, o consumidor pode ir ao Juizado Especial Cível do aeroporto ou no Procon de sua cidade.

As empresas devem prestar atendimento presencial nos aeroportos. E em caso de mau atendimento por parte da companhia aérea, o passageiro deve formalizar sua reclamação no balcão da própria companhia ou na Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), no aeroporto.

Se estiver no aeroporto de partida, o passageiro poderá optar por receber o reembolso integral da passagem, incluindo a tarifa de embarque; ou remarcar o voo para data e horário de sua conveniência, sem custo algum.

No caso de viagem internacional, de acordo com a Anac, quando houver cancelamento de voo ou preterição de embarque, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro, além da assistência material, as opções de reembolso integral da passagem, inclusive da tarifa de embarque; reacomodação imediata do passageiro no próximo voo da própria empresa para o mesmo destino; ou em voo de terceiro que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino ou remarcação do bilhete aéreo, sem custo algum, em voo próprio a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro.

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Caso o passageiro se sinta prejudicado ou tenha seus direitos desrespeitados, deve procurar a empresa aérea contratada para reivindicar seus direitos como consumidor. Se as tentativas de solução do problema pela empresa não apresentarem resultado, o usuário poderá registrar sua reclamação por meio do site www.consumidor.gov.br. Pela ferramenta o consumidor pode se comunicar diretamente com as empresas, que têm o compromisso de receber, analisar e responder as reclamações em até 10 dias. A ANAC acompanha a resolução de conflitos nessa plataforma. Além disso, o passageiro pode registrar uma denúncia na ANAC para que haja uma ação de fiscalização. A Agência possui canais de comunicação destinados a receber denúncias pela internet (Fale com a ANAC), pelo telefone 163 (com atendimento em português, inglês e espanhol) ou nos Núcleos Regionais de Aviação Civil (NURAC) localizados nos principais aeroportos do país.